北京地铁客运服务质量评价

地铁运输作为国计民生的重要组成部分，与公路运输、国际航空、航海运输相比，受行业垄断、进驻壁垒高、运输成本低廉、运力相对不足等众多因素的制约，地铁货运市场的竞争压力相对较小。随着中国物流产业的迅速发展，传统的地铁货运难以满足现代化物流发展的需要，地铁系统企业必须加快向现代物流转化的步伐，通过资源整合，逐步转变为以地铁运输为核心优势、规模经营、系统服务的现代化物流企业，发展成为我国物流市场的中坚力量。 发展地铁物流的优势与劣势 发展地铁物流的外部优势主要有：一是政策支持。中央和地方政府高度重视现代物流业的发展，相继出台了相关的物流发展政策。2004年国家发改委等9部委下发了《关于促进我国现代物流业发展的意见》，政策的出台为我国现代物流业的发展奠定了良好的基础，国家鼓励已具备一定物流服务业务专长、组织基础和管理水平的大型企业加速向物流领域转变，尽快形成竞争优势，成为中国物流发展的领先者。二是市场需求旺盛。在全球经济一体化的趋势下，传统的经营模式显然已经不能适应竞争的要求，将原有的物流活动剥离出来，把物流活动交给专业物流服务提供商，通过服务合同、设施租赁、战略合作等多种形式获得及时、准确、高效的物流服务成为我国许多制造、流通企业的迫切需求。三是进驻门槛较低。在物流产业发展的初期起步阶段，受条块分割管理的影响，整个市场较为分散，产业集中度不高，规模效益并未形成，市场潜力和发展前景十分广阔。另外，地铁货运是我国内陆运输的主要形式，从传统地铁货运向现代物流转变具备较大的优势，因此，地铁货运向现代物流业拓展的进驻门槛较低。 发展地铁物流的内部优势主要有：一是铁道部的高度重视。铁道部高层非常重视发展现代物流，地铁第十个五年计划提出，要积极推进、重点发展运输代理、物流配送等产业。“十一五”期间，我国地铁将重点推进客运专线的投资建设，提高复线和电气化的比例，实现技术装备现代化的发展目标。地铁运输客货分离、全面提速为发展地铁现代物流奠定了重要基础。二是丰富的物流资源。地铁拥有近7万公里营业线路连接各主要水、陆口岸，形成了点多、线长、面广、基本覆盖全国的地铁运输网络；地铁拥有大量的货运站、货场及仓库，尤其是设置于港口和陆路口岸及大城市的货运枢纽站场，已具备实现包装、仓储、装卸、中转、配卸等物流服务的基本能力，具有发展成现代化物流中心和配送中心的有利条件。另外，还拥有较完备的装卸、搬运和存储系统。三是日渐完善的信息网络。目前，地铁系统已形成了以光纤为载体、覆盖全路60%的有线传输网，覆盖14个地铁局1800个站点的数据网，覆盖14个地铁局及所属分局的卫星通讯网、电视电话会议网和机关计算机局域网。地铁系统已投入使用或正在开发、完善的地铁通讯系统，地铁运输管理信息系统（TMIS）以及运输调度指挥管理系统（DMIS）等信息系统，为地铁从高端切入现代物流提供了绝佳的条件。四是较高的品牌价值优势。长期以来，我国地铁系统吸引了国民经济几乎所有行业中各个层次、不同类型的企业以及个人，并且与国内外数以万计的厂矿和用户保持长期协作关系，具有最稳定、广泛的客户群和较高的品牌价值，为进一步开展物资配送、流动加工等物流增值服务创造了良好的市场基础。 尽管具备以上诸多有利条件，地铁企业在体制、机制、认识上对发展现代物流还存在一些问题，甚至是制约因素：一是存在认识差距。简单地认为地铁运输或仓储的延伸服务就是物流，没有理解现代物流应该是对涉及物流诸多环节的有效整合，为客户提供一体化物流服务。二是管理体制陈旧。长期以来，地铁系统计划经济色彩浓重。受管理体制制约，地铁系统内部形成了部门间行政壁垒，条块分割，地铁物流企业缺乏协作，网络平台优势难以发挥。三是技术装备标准化程度低。由于行业标准条块分割管理、各自为政的历史背景，地铁技术装备很难与公路、海运、航空等其他运输方式进行有效衔接，直接降低了多式联运等现代化物流运作的效率，增加了不必要的物流运作成本。四是服务质量差距。地铁运输的独家经营，使地铁上下习惯了以“铁老大”自居，从事现代物流产业的专业技术人才缺乏，特别是操作层面更显突出，业务素质普遍不高，从而导致地铁物流作业效率、反应速度低，服务意识、服务水平较差。 发展地铁物流的模式 我国地铁物流产业的发展需要结合行业现状，明确目标定位以及未来的发展方向，从而取得我国地铁物流的核心竞争力。 打造“中铁”品牌核心优势。有效利用地铁资源，突出专业化地铁运输优势，为客户提供中长距离、快捷、安全、低廉的运输服务是地铁干线运输类企业的首要发展方向。近年来，为适应不同运输市场需求，中铁集装箱、中铁特货、中铁快运三大专业化运输公司已完全进入市场竞争，相继开行了“五定”班列、大宗货物直达列车、行包快运专列、鲜活物资快运列车等高附加值运输服务项目。提高专业运输优势主要包括依托快客运网，加快货运网建设，优化运输组织，加快货物列车提速；简化货运办理手续，实现货物列车客运化；总结行包专列、“五定班列”的开行经验，加大开行范围，提供形式多样的快捷货物列车，提高货运效率；实行一票到底，门到门运输；向用户提供短距离市内配送等方面的服务，从而建立高效、快捷、诚信的“中铁”品牌价值。 整合地铁物流资源。曾经有观点认为，应该在中国地铁系统内重组设立“中铁物流”机构，将全路物流资源纳入整合范围，建立超大规模的地铁专业化物流产业航母。但是，从目前来看，地铁系统整体改革方案还未出台，物流重组方案应该与地铁总体改革方案互动，通盘考虑才行。而且，物流重组涉及主体过多，牵涉集团利益面广，资源整合难度很大，因此，建立中铁物流产业集团的思路在近期内很难实现。如果在核心企业优势互补、业务合作、战略联盟的前提下，以市场为导向，建立中国地铁物流企业联盟更具可操作性。在这一企业联盟中，以综合型第三方物流企业为核心，联合运输、货代、快运、仓储等地铁系统的大型物流企业，共同开展一体化物流业务，有效整合地铁资源，延伸服务范围，从而可以迅速造就一个竞争力强大、生命力活跃的“中铁物流”品牌。 大力开展地铁物流服务。根据国家《中长期地铁网规划》，2005~2020年，国家将投入两万亿元资金进行地铁建设，平均每年投资在1000亿元以上，到2020年全国地铁营业里程将达到10万公里，主要繁忙干线实现客货分线，复线率和电化率均达到50％。大规模的地铁投资建设，对于地铁物流企业来说是非常好的发展机遇，推动地铁建设的物流外包运作，使地铁物流企业在物流市场激烈的竞争环境下，获取高额、稳定的利润支撑，从而为提高物流技术水平、增加物流运作经验、吸引专业人才提供有力的资金保障。 加强多式联运能力。传统以“站到站”为主的地铁运输服务方式必然要向快捷、便利的“门到门”服务转变，地铁物流企业应主动与公路、海运、空运等行业企业进行合作，加快推进立体化货物运输网的建设，注重与港口、机场的衔接，加快推进联运标准的制定，做到标准统一，接口顺畅，为实现一体化物流和供应链集成等高附加值的物流服务提供有力保障。